AI가 위기가구 전화 초기상담…복지 사각지대 발굴 촘촘해진다

인공지능(AI) 시스템이 사전에 파악된 위기가구에 전화해 복지도움이 필요한 상황인지 파악하는 ‘초기상담’을 진행한다.  

보건복지부는 101개 시군구의 위기가구를 대상으로 AI를 활용해 전화로 초기상담하는 시범사업을 추진한다고 22일 밝혔다.

특히 이번 시범사업을 통해 시스템 안정성과 사용자 편의성을 점검해 오는 11월 말에 모든 시군구로 확대할 계획이다. 

이에 복지부는 인공지능 활용 초기상담 정보시스템(이하 ‘시스템’)을 지난 2023년 7월부터 올해 5월까지 구축했다. 

시범운영 및 본운영 기간

현재는 위기 의심 가구에 대해 지방자치단체 사회복지공무원이 일일이 전화로 초기상담해 복지위기와 복지수요를 파악한 이후 심층상담과 가구방문을 통해 사회보장급여나 민간서비스 연계 등 복지서비스를 지원하고 있다.

하지만 앞으로는 지자체 공무원이 직접 연락하는 초기상담 단계에서 인공지능 시스템으로 해당 가구에 직접 전화를 하고 시나리오에 기반한 상담을 진행해 발굴업무의 효율성이 높아질 것으로 기대된다.

이에 지자체 공무원은 도움이 필요한 위기가구를 집중 상담하고, 복지위기 알림서비스 신고 등 현장의 새로운 복지수요에 대응해 위기가구를 신속하게 발굴하고 지원할 예정이다.

AI 초기상담 진행과정

먼저 시범사업 참여 지자체는 위기상황에 처한 주민에게 상담전화를 하기 전에 초기상담을 진행한다는 문자메시지를 시스템으로 발송해 전화를 받을 수 있도록 사전에 안내한다.

또한 긴급하게 복지 도움이 필요한 가구가 읍면동 주민센터에 신속히 연락할 수 있도록 문자메시지에 담당공무원 연락처를 남겨둔다.

이후 인공지능 시스템이 초기상담을 진행·완료한 후 상담내용을 지자체 공무원에게 자동으로 제공해 심층상담, 가구방문 등을 위한 자료로 활용하도록 한다. 

서울 종로구의 한 쪽방촌에서 주민들이 쿨링포그를 맞으며 더위를 식히고 있다. (ⓒ뉴스1, 무단 전재-재배포 금지)

임을기 복지부 복지행정지원관은 “일선 복지업무 현장에서 복지사각지대 발굴 때 인공지능을 활용해 어려운 이웃들을 더욱 촘촘하고 신속하게 지원할 수 있게 하겠다”고 밝혔다.

한편 복지부와 한국사회보장정보원은 22일부터 9월 13일까지 제4차 복지사각지대 발굴 기간 중 101개 시군구가 인공지능 활용 초기상담을 운영하도록 지원하고, 9월부터는 시군구 60%가 참여한 뒤 11월 하순부터 전국으로 확대할 계획이다.

문의 : 보건복지부 사회복지정책실 복지정보기획과(044-202-3172)

(www.korea.kr)